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Product-Training goes digital: Worauf kommt es an?
Produkte im Healthcare und MedTech-Sektor sind häufig erklärungsintensiv, das gilt für Geräte in der Chirurgie, für Medizinprodukte und Arzneimittel. Produkttrainer, die deren Anwendung und Nutzen in Richtung der Außendienstmitarbeiter und Servicetechniker – oder direkt an Kunden vermitteln, sind eine knappe Ressource. Durch hohe Reisetätigkeit, durch die Vor- und Nachbereitung der Trainings und die Entwicklung neuer Trainingsformate sind sie häufig stark belastet. Viele Unternehmen suchen daher nach digitalen Lösungen, um vorhandene Trainingsressourcen effizienter zu nutzen, um Freiräume zu schaffen für bessere Live-Trainings, die sich z. B. stärker auf Vertriebsthemen fokussieren.
Schulungssoftware: Das Marktangebot ist riesig
Software für eLearning und Webinare (1) sowie Plattformen, um Videos hochzuladen, gibt es viele. Eine solche Software in Unternehmen als Standardlösung zu implementieren, ist mit hohem operativem Aufwand verbunden, je größer der Konzern, umso komplexer die Implementierung. Wie erfolgreich dieser Prozess von statten geht, hängt von zwei wesentlichen Faktoren ab,
- der Auswahl der richtigen Software
- Der Planung eines Online-Trainingsprozesses und dessen Implementierung in die Organisation.
Die richtige Schulungssoftware finden
Eine Online-Schulung als Teilnehmer zu besuchen oder eine Online-Trainingsmaßnahme als Produkttrainer durchzuführen, muß einfach sein. Auf jedem Rechner werden Videokamera, Mikrophone und Lautsprecher angeschlossen sein, die sich mit der Schulungssoftware einfach und intuitiv ansteuern lassen. Ist der Schulungsaufwand hoch, werden die Angebote später nicht genutzt. Für den Lernerfolg ist die aktive Einbeziehung der Mitarbeiter wichtig.
Eine Schulungssoftware sollte zudem viele verschiedene Beteiligungsformen ermöglichen, z. B. die Erarbeitung von Themen in Gruppenarbeit inkl. Dokumentation der Ergebnisse, sowie die Möglichkeit zum Feedback durch Abstimmungen. Weil nicht immer alle Mitarbeiter zu einem Termin an einem Online-Webinar oder einer Online-Produktpräsentation teilnehmen können, sollte die Möglichkeit der Aufzeichnung gegeben sein, so dass auch verhinderte Mitarbeiter von den Diskussionen in Online-Webinare lernen und sich Schulungen auch wiederholt ansehen können.
Implementierung: Lessons learned
Genauso wichtig wie die „Technik-Frage“ d. h. die Auswahl der richtigen Schulungs-Software, ist die Einbindung der Vorgesetzten und der Produkttrainer in die Konzeption eines Online-Training-Prozesses. Die, die später mit der Software arbeiten, die Produkttrainer, sind sowohl an der Auswahl als auch in der Konzept- und der Erprobungsphase der Software beteiligt.
Wie bei jeder Veränderung von Arbeitsprozessen ist bei der Einführung von Online-Trainingsmodulen mit initialen Widerständen zu rechnen. Es braucht die Rückendeckung durch die Unternehmensführung sowohl beim Start als auch nach ersten Erfahrungen der Anwender mit den Online Trainings.
Gerade am Anfang, wenn für viele User alles neu ist, kann der Servicebedarf hoch sein. Ein technisches User-Helpdesk, das wiederkehrenden Fragen der Nutzer – „Ich kann Sie hören, aber nichts sehen, was muss ich tun?“ – zeitnah beantworten kann, entlastet die Produkttrainer. Besonders für die weniger technik-affinen Mitarbeiter, die mit Ängsten und inneren Widerstände kämpfen, ist eine behutsame Heranführung wichtig, Schritt-für-Schritt mit kurzen, übersichtlichen Trainingsmodulen. Mit wachsender Routine wird die Nutzung von Online-Schulungsmodulen mit der Zeit ganz „selbstverständlich“. Dabei muss nicht alles perfekt sein, „einfache Videos“ im Kurzformat (90 bis 300 Sekunden), die sich auf kleine Teilaspekte des Produkts beziehen, sind mit dem Smartphone schnell gedreht. Mitarbeiter können vor einem Kundenbesuch auch durch diese einfachen „Parkplatz-Videos“ hilfreiche Unterstützung erfahren.
Interview mit Uli Harnacke von teamPRO³
Er hat die Umstellung auf Online-Produkttrainings als externer Berater in einem Unternehmen der Life Science Branche begleitet.
Wie sind Ihre Erfahrungen?
Durchweg positiv. Die Hälfte der Standard-Produkttrainings konnten wir innerhalb eines Jahres digital umstellen (n=10), neue Produkttrainings werden jetzt immer zunächst online entwickelt. So bleibt den Trainern mehr Zeit für Präsenz-Roadshows. Statt dreimal jährlich für drei Stunden kommt der Außendienst jetzt sechsmal in den Genuss 3-stündiger Präsenzschulungen.
Was hat sich für die Produkttrainer verändert?
Der Aufwand für die Trainer ist in der Summe etwa gleichgeblieben. Ein Drittel der grundlegenden Produkttrainings für neue Verkäufer bzw. Mitarbeiter wird jetzt online angeboten. Immer gleiche Inhalte in immer gleicher Form werden nicht mehr „live“, sondern online vermittelt, was die Trainer sehr schätzen. Die Schulungsqualität hat sich verbessert, die Feedbacks meiner Auftraggeber, der involvierten Produkttrainer und der Trainingsteilnehmer zeigen das in allen Formaten. Im nächsten Schritt werden die Multiplikatoren in den Vertriebseinheiten geschult, um Online-Trainingsformate auch zur Schulung ihrer Teams nutzen zu können.
Blick in die Zukunft: Wie sehen Produktschulungen in Pharmaunternehmen in 10 Jahren aus?
Die Technik entwickelt sich rasant. Die Nutzung von VR (Virtual Reality) und AR (Augmented Reality) bis hin zum Einsatz der Hololens sind in den Produktschulungen von MedTech und Pharmaunternehmen noch nicht angekommen. In der Ausbildung von Medizinstudenten und als Assistenzsysteme im OP bahnen sich diese Techniken ihren Weg (2). Produkte oder Prozesse werden zunehmend visualisiert und interaktiv in Form von Videos und Webinaren erklärt, das gilt in vielen Lebensbereichen. Die unzähligen DIY-Anleitungen auf Youtube, die Video-Tutorials zu Software-Anwendungen (3), sind ein Sinnbild für unser verändertes Informationsverhalten. Wer liest gerne Gebrauchsanleitungen? Mit einer App zum Produkt lässt sich ein Video abspielen und jeder versteht, was zu tun ist.
Brauchen wir weiter erfahrene Produkttrainer?
Vom online-erlernten Produktwissen zum erfolgreichen, kundenorientierten Verkaufsgespräch ist es ein weiter Weg. Mit der Unterstützung von Trainern und vermehrt Coaches, die den individuellen Schulungsbedarf erkennen und Hilfestellung bieten können, können Mitarbeiter ihr Verkäuferpersönlichkeit entwickeln. Sie lernen die Marketing- und Vertriebsstrategie im Außendienst einheitlich umzusetzen und die Außenwahrnehmung des Unternehmens und der Produkte beim Kunden zu stärken. Digitalisierung schafft die dafür notwendigen Freiräume. Sie „rationalisiert“ die Trainer nicht weg, sondern lässt sie ihr Können gezielter einsetzen, um die Qualität der Trainings zu verbessern.
Quellen:
- Veröffentlicht in Digitalisierung